一、案例經過

2013年12月11日，一客戶到工行寧德北岸支行辦理銀行卡?？蛻舫鍪旧矸葑C并填單以后，柜員經過認真核對身份證上照片及聯(lián)網核查照片后，發(fā)現其證件與客戶本人并不十分相像，故叫營業(yè)經理核對。營業(yè)經理也覺得有一定出入，請客戶出示其他輔助證件?？蛻舯硎惧X包剛被偷無法出示。營業(yè)經理就請客戶背下身份證號碼與家庭地址，客戶勉強也能背出。此時柜員與營業(yè)經理堅定立場，委婉告訴客戶出于保護客戶財產安全的目的，她一定要出示輔助證件。最后客戶默認自己不是本人并離開。

二、案例分析

案例中，客戶顯然和身份證上其代理的人會認識，且有一定相像。所以她也能背出其身份證號碼等信息。此時就需要銀行工作人員堅定立場，不卑不亢，委婉解釋。另外在此類案件中一定要注意在勸退客戶過程中，態(tài)度溫和，解釋到位。

三、案例啟示

1、柜員在辦理業(yè)務中一定要注意相應的防范風險技巧，把好第一關。

2、北岸支行作為新成立支行，容易吸引不法分子前來辦理此類惡性案例，且本身位置較偏，所以該支行人員一定要提高警惕。

3、營業(yè)經理要起到把控風險，關注全局的重要作用，要及時提示柜員業(yè)務辦理過程中的風險點，把好審核授權這一關。