在網(wǎng)點的日常工作中，不難發(fā)現(xiàn)，來網(wǎng)點辦理業(yè)務的老年客戶占據(jù)了重要的比例。他們在客戶群體中個性較為鮮明，存在對新興事物接受緩慢和運用智能技術高頻服務場景困難等特點。工商銀行寧德分行高度重視解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，有針對性地給老年人提供優(yōu)質金融服務。

強化服務意識 重點關愛老年群體

“老吾老，以及人之老”,在老年人服務中，工行寧德分行堅持“四心服務”，即“熱心、用心、耐心，細心”。在日常工作中，網(wǎng)點員工和老年人交流時，主動放慢語速，放輕音量，仔細弄清客戶的真實意圖，主動為老年客戶答疑解惑，直至客戶明白滿意為止。在服務和消費者權益保護工作檢查中，將老年群體服務情況作為關注重點，將對老年客戶服務是否耐心、積極作為服務檢查的標準之一。

提高服務效能 抓好軟件硬件管理

在全轄21個網(wǎng)點設置無障礙通道，方便行動不便的老年客戶進出網(wǎng)點建設“工行驛站”，配置配齊老花鏡、驗鈔機、飲水機、雨傘以及雨天防滑提示、愛心坐椅、愛心通道等便民設施；部分網(wǎng)點還設有老年人服務保障專區(qū)，配置血壓儀、血糖儀、急救藥箱、放大鏡等設備。

完善柜面服務，優(yōu)化業(yè)務流程，簡化辦事手續(xù)，在智能設備的使用方面，由能說當?shù)胤窖缘拇筇媒?jīng)理指導老年客戶使用智能設備，提高體驗感。其中，工行寧德分行營業(yè)部率先在網(wǎng)點廳堂推出智能迎賓機器人，與客戶形成有趣互動，活躍氛圍的同時，有效滿足老年客戶取號、業(yè)務問答、廳堂動線引導等需求。

網(wǎng)點布放老年人投訴專用指示牌，及時解決老年人在獲取金融服務中遇到的疑惑與困難；尊重老年人使用習慣，繼續(xù)保留紙質存折、存單等老年人熟悉的服務方式，不強制老年人通過自助智能設備辦理業(yè)務。

除此之外，工行寧德分行還通過“特事特辦”機制延伸柜臺的廣度、深度和服務溫度。針對年齡高、行到不便等有特殊情況的老人，堅持送服務上門，讓有溫度的服務暖在老人的心坎上。

堅持服務創(chuàng)新 共享金融科技成果

在手機銀行業(yè)務創(chuàng)新上，工行寧德分行深入挖掘老年人使用手機銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等痛點和需求，推出幸福生活版手機銀行，對55歲以上老年客戶自動提示切換至“幸福生活版”，老年版手機銀行提供大字版、語音版、簡潔版等適老手機銀行版面，極大提升了產(chǎn)品易用性和老年群體網(wǎng)絡消費便利化水平。

在親情互動方面，支持子女通過“親情賬戶”功能協(xié)助父母操作，并推出“一鍵求助”功能，方便老年人在使用過程中隨時截圖向子女咨詢。在轉賬匯款時，一旦轉賬金額大于1萬元，系統(tǒng)會進行安全提示，防范電信詐騙等風險。

規(guī)范服務過程 配置合適金融產(chǎn)品

根據(jù)老年人的性格特征、消費行為、渠道偏好、風險能力、金融需求等特征，近年來，工商銀行積極推出了多款專屬存款等特色金融產(chǎn)品，不斷拓展服務場景，滿足老年人消費、出行、醫(yī)療等多元化需求。

由于老年人群體普遍風險承受能力較低，理財追求“穩(wěn)”，工行寧德分行要求全轄營業(yè)網(wǎng)點在向老年人銷售產(chǎn)品時，遵循適當性原則，首先推薦國債、結構性存款、普通定期、低風險理財產(chǎn)品、貨幣基金等兼顧產(chǎn)品的收益性、安全性和流動性的金融產(chǎn)品，確保老年人發(fā)生疾病、意外等突發(fā)情況時能及時變現(xiàn)，使老年客戶真正“老有所依”。對確實有購買其他理財產(chǎn)品需要的老年客戶，做好一對一服務，耐心、詳細解釋產(chǎn)品的風險點，盡到符合老年人認知水平的特殊告知義務，做好電話回訪，提前告知產(chǎn)品到期信息，切實做到“賣者盡責”。

普及金融知識，提高老年防范意識

工行寧德分行始終將承擔社會責任、回報客戶支持作為服務工作的重要內容。高度重視金融消費者權益保護，幫老年群體守住“錢袋子”，網(wǎng)點內設置消保專區(qū)，把履行社會責任和普及金融知識落到實處,進社區(qū)、進養(yǎng)老院、進老年大學，為老年客戶提供有針對性的金融知識普及宣傳, 立足于老年客戶群體的視角及其實際需要普及數(shù)字智能金融、存款保險知識、金融科技知識、防范非法金融活動等金融知識,提高老年客戶群體的風險防范意識。（供稿人：賴泳誠）