“您下次可以準(zhǔn)備好相關(guān)材料在網(wǎng)上辦理，在線客服也可以為您實時解答疑難問題。”近日，寧德市國杰高級中學(xué)有限公司人事專員陳小玲在寧德市政務(wù)服務(wù)大廳醫(yī)社保綜合窗口咨詢辦理職工醫(yī)保退休事項，工作人員引導(dǎo)其在網(wǎng)上辦理，更加高效便利。

醫(yī)保政務(wù)服務(wù)政策內(nèi)容多、調(diào)整快、專業(yè)性強，加之部分業(yè)務(wù)審核周期長，企業(yè)和群眾在理解政策、辦理事項上存在一定難度。為促進高頻政務(wù)服務(wù)事項便利辦，寧德市政務(wù)服務(wù)大廳醫(yī)社保綜合窗口融合人工智能、智能語音和虛擬數(shù)字人技術(shù)，創(chuàng)新打造寧德市醫(yī)保智能自動辦理平臺，推出“智能辦”“視頻辦”“引導(dǎo)辦”“智能客服”等政務(wù)服務(wù)新模式。

“智能辦”，實現(xiàn)“即辦即結(jié)”。經(jīng)辦人通過人臉身份驗證后，平臺全程語音交流引導(dǎo)，智能解析經(jīng)辦人的身份與醫(yī)保繳交信息，系統(tǒng)智能回填表單信息，經(jīng)辦人確認后系統(tǒng)智能審批，實現(xiàn)“系統(tǒng)審核，秒批秒辦，即辦即結(jié)”。

目前，寧德市醫(yī)保智能自動辦理平臺已開通參保信息查詢、異地就醫(yī)備案、城鄉(xiāng)居民參保登記等14項高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)的智能辦理，其中8項業(yè)務(wù)通過智能輔助審批，實現(xiàn)智能秒批，極大縮短業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)及審核時間，提高審批效率。

“智能客服”，實現(xiàn)自助辦理。平臺運用虛擬數(shù)字人技術(shù)，打造線上智能客服“小寧”，全程引導(dǎo)經(jīng)辦人在網(wǎng)上自助辦理業(yè)務(wù)，并匯集辦事群眾高頻咨詢問題，創(chuàng)建醫(yī)保問答知識庫，提供全天候業(yè)務(wù)辦理咨詢、政策解答等多場景智能化咨詢服務(wù)。咨詢問答過程中，“智能客服”還能進一步提供“引導(dǎo)辦”視頻，以更加直觀、生動的視頻展示辦事過程。

寧德市政務(wù)服務(wù)大廳醫(yī)社保綜合窗口工作人員孫麗彬介紹，“智能客服”現(xiàn)在已經(jīng)成為日常業(yè)務(wù)咨詢、“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的補充，隨著人工大模型進一步訓(xùn)練提級和醫(yī)保知識庫的不斷充實，將為參保人員提供更加精準(zhǔn)的政策解答服務(wù)。

“視頻辦”，便利特殊群體。針對殘疾人、老年人等群體，平臺開辟“視頻辦”服務(wù)專區(qū)，組建視頻專員隊伍，融合遠程視頻交互技術(shù)，辦事人員可一鍵實現(xiàn)遠程視頻接入，視頻專員通過遠程視頻與群眾實時交流。

?“在提供專業(yè)化咨詢服務(wù)的同時，‘視頻辦’還可線上收件辦件，進而完成‘咨詢+辦理’全流程視頻在線服務(wù)，落實‘讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿’。”寧德市政務(wù)服務(wù)大廳醫(yī)社保綜合窗口負責(zé)人蘇龍說。作為市委市政府為民辦實事項目之一，寧德市醫(yī)保智能自動辦理平臺自2023年10月上線運行以來，充分發(fā)揮內(nèi)容視頻化、交互線上化、服務(wù)智能化等優(yōu)勢，有效滿足各類參保企業(yè)和不同年齡段參保群眾的需求，被列入福建省2024年第一批政務(wù)服務(wù)改革典型經(jīng)驗案例。去年以來，平臺“智能辦”辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)41725人次，提供“智能客服”咨詢服務(wù)13185人次，“視頻辦”服務(wù)15174人次。

來源：閩東日報·新寧德客戶端記者 龔鍵榮

編輯：陳娥

審核：林哲雨 梁輝約