突如其來的新冠肺炎疫情使得線上溝通更加常態(tài)化，“數(shù)字化”成為行業(yè)服務升級的關鍵。疫情帶來的線上化革新，在保險業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。各保險公司在疫情期間快速開辟綠色理賠通道，充分運用技術手段，簡化業(yè)務流程，全力保障理賠服務穩(wěn)定順暢。看看疫情期間，“平安好車主”App表現(xiàn)如何。

一鍵理賠簡化中間流程

“對方車主怕我跑了，執(zhí)意讓我馬上和他一起去定損?？梢咔槠陂g定損點是不是得預約前往，之后會不會還要去保險公司商量賠償？疫情期間本來就要求少出門，但發(fā)生這種事肯定要到處跑了。”

今年2月11日，家住北京市的凡先生駕車在朝陽區(qū)國貿附近發(fā)生雙方剮蹭事故，雖然只是一起普通的事故，可凡先生還是犯了難。了解客戶的難處后，平安產險理賠員姜松第一時間指導凡先生通過平安好車主App上傳事故照片，線上操作、授權，很快便完成了案件理賠。“發(fā)生事故那天，不到一小時，保險理賠款就到賬了。”凡先生事后對平安產險的理賠服務贊不絕口。

實際上，受疫情影響，險企線下展業(yè)受阻，眾多險企選擇了強化線上服務，努力降低疫情的影響。疫情發(fā)生后，平安產險就升級推出了“一鍵理賠”功能，極大簡化理賠流程，同時保持24小時在線服務。報案后，用戶可在家中或事故現(xiàn)場，通過平安好車主App視頻理賠，由理賠人員遠程進行損失核定和材料收集，簡化流程，盡快賠付事故損失。截至目前，在疫情重災區(qū)湖北省，車險理賠中有近2/3通過App一鍵報案。

理賠過程中有任何疑問也無需擔心，客戶均可通過平安好車主App直接連線處理案件的理賠專家，同時還有智能客服提供專業(yè)幫助。

傷者為重出險先行墊付

“要是沒有平安產險，我是真的不知道該怎么辦了！” 1月23日，王女士在北京市順義區(qū)被車輛撞倒，兩處椎體壓縮骨折。平安產險理賠員李陽接到報案后，即刻安撫客戶并慰問了王女士。

王女士回憶道：“當時，醫(yī)院三天兩頭催著交錢，可我和對方手頭都十分局促，誰也交不上錢。又趕上新冠肺炎疫情暴發(fā)，家里人也沒法出去借錢。”面對王女士所面臨的窘境，李陽引導事故雙方當事人使用平安好車主App上傳相關材料，隨后通過微信視頻遠程查勘的方式了解案件情況，第一時間通過“E理賠”為王女士申請墊付醫(yī)療費6萬元，讓她獲得了及時治療，也緩解了雙方的壓力和矛盾。

疫情暴發(fā)后，平安產險快速落實理賠服務工作，強化線上理賠服務，推出了“五取消、三服務”的線上應急服務舉措。三大服務包括開通7×24小時95511應急聯(lián)絡熱線，向客戶提供詳細的產品責任咨詢、理賠過程指引；開通線上理賠綠色通道，客戶可通過平安官網(wǎng)、“平安賠你行”微信小程序、平安好車主和平安保險好生活App線上報案及快速理賠通道申請理賠；賠款預賠，快速到賬，對已確定部分損失進行主動預賠，定期主動跟進回訪?；ヂ?lián)網(wǎng)技術應用貫穿于以上服務過程中，這提升了服務便捷性和存續(xù)性，確保了“疫情不見面，服務不中斷，效率不下降”。

據(jù)了解，線上化程度已經(jīng)成為疫情面前險企發(fā)展的分水嶺。數(shù)據(jù)+科技的價值不斷凸顯，以平安產險為代表的頭部險企就憑借科技優(yōu)勢加速了線上化的進程。2019年，平安產險全面落地大數(shù)據(jù)和AI應用，推進數(shù)據(jù)化轉型，構建數(shù)據(jù)驅動的平臺化經(jīng)營模式，整體業(yè)務線上化達到99.3%。

極致服務突出重圍

在線下活動按下暫停鍵的背景下，線上流量成為兵家必爭之地，服務體驗成為能否俘獲用戶青睞的關鍵。以平安好車主App為例，該平臺以服務為紐帶，將用戶和合作伙伴緊密連接起來，逐漸建立起一個一站式車主服務生態(tài)圈。

平安產險敏銳地感知到疫情期間車主用車的新場景和新痛點，在平安好車主App上線緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦、停駛有禮、預約修車、查違章、停車繳費等“零接觸”服務，全方位滿足車主用車需求，讓每個車主都可享受極致服務。

隨著不斷拓展服務邊界，用戶打開平安好車主的頻率提升，用戶轉化效率也越來越高。在商家端，平安好車主App發(fā)揮自身大品牌優(yōu)勢，連通大量的優(yōu)質合作伙伴，確保這些增值服務能落地，一些客戶以前想象不到的服務也能提供。車主只需指尖輕觸，即可享受一站式車服務。數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，平安好車主App線上自助理賠使用占比達58.8%，最快一筆報結時長僅2分鐘。截至2019年底，近90%的出險客戶體驗過平安好車主App在線理賠服務。

據(jù)中國平安2019年度財報披露，2019年12月末平安好車主App注冊用戶突破9000萬，月活用戶突破2500萬。截至目前，平安好車主App用戶已實現(xiàn)從9000余萬到1億的快速增長，生態(tài)效應呈現(xiàn)加速趨勢，已成為平安產險服務創(chuàng)新的一張“王牌”。

除了平安好車主App，平安產險其他小程序或客戶端也在各自的領域發(fā)揮著巨大作用。疫情期間，一位客戶赴美航班被取消，產生了境外4000元機票損失。為保障客戶安全，最大程度減少人員接觸，平安理賠員指導客戶通過“平安賠你行”微信小程序完成上傳理賠材料，4分鐘便完成結案支付。無論是哪一種客戶端，涉及什么樣的損失，一切都以“少接觸，快服務”為原則。

而在車險購買上，平安產險升級拓展多項便捷的投保、續(xù)保及貼心的線上車險服務。新客戶可以通過平安好車主App內的“買車險”功能進行全流程投保，包括報價、投保、電子簽名、支付成交及電子保單查看等；老客戶同樣可通過平安好車主App等平臺自助辦理續(xù)保。

疫情期間平安好車主App等線上客戶端的快速應對，是平安產險數(shù)字化應用的典型。面對快速變化的外部環(huán)境和不斷涌現(xiàn)的客戶需求，平安產險以敏捷反應力和科技創(chuàng)新力為用戶提供高效便捷的線上服務，從用戶實際情況出發(fā)，想用戶之所想，急用戶之所急，在“數(shù)字化”大潮下率先突圍，領跑產險行業(yè)。

據(jù)悉，5月，平安好車主推出加油季活動，參與“攢油尋寶”任務，即可隨機領取獎勵，更有萬元錦鯉大禮包、低折扣加油券等免費搶。為廣大車主提供更多超值服務的同時，平安好車主App還于平安司慶日之際回饋安全駕駛老司機，參與安全駕駛檢測，就有機會獲得錦鯉禮包、奧迪新車使用權等福利。